Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas layanan dan inovasi terhadap perilaku beralih. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa pengguna kartu sim (subscriber identity module) telkomsel di universitas syiah kuala. metode penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. proportional sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel. metode analisis hierarchical linear modeling (hlm) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh dari variabel-variabel yang terlibat. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap perilaku beralih, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap inovasi, dan inovasi berpengaruh positif terhadap perilaku beralih. penelitian ini juga menunjukkan bahwa inovasi berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan maupun perilaku beralih. selain itu diperoleh hasil bahwa inovasi memediasi secara partial pengaruh dari kualitas layanan terhadap perilaku beralih. kata kunci : kualitas layanan, inovasi, perilaku beralih