Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan dimediasikan oleh kepuasan. sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah pegadaian syariah kota banda aceh. metode penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian. kuesioner yang berhasil dianalisis sebanyak 100 kuesioner. non probability sampling digunakan sebagai teknik pengambilan sampel. teknik ini digunakan dikarenakan profitabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai sampel tidak diketahui. hierarchical linear modelling digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel yang terlibat. hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (2) kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, (3) kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan (4) kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan dimediasikan oleh kepuasan sebagai variabel mediasi. kata kunci: kualitas jasa, kepuasan, loyalitas pelanggan