Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana perbedaan persepsi konsumen dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah makan tradisional aceh dan cepat saji di kota banda aceh. penelitian ini menggunakan lima dimensi dari kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), sikap perhatian (emphaty). teknik analisis yang digunakan adalah metode servqual (service quality). metode servqual digunakan untuk membandingkan nilai kinerja pelayanan rumah makan dengan nilai harapan konsumen. hasil analisis menggunakan metode servqual menyebutkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan konsumen berdasarkan nilai kesenjangan (gap) terhadap kualitas pelayanan antara rumah makan tradisional aceh dengan cepat saji. pada rumah makan tradisional aceh dimensi kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai gap negatif yang berarti bahwa konsumen belum puas dan perlu dilakukan perbaikan pada dimensi kualitas pelayanan adalah kehandalan (reliability) pada atribut : kecepatan dalam penyajian makanan dengan nilai gap sebesar -0,4, bukti fisik (tangible) pada atribut: ketersediaan fasilitas pendukung (area parkir) dengan nilai gap sebesar -0,4, sikap perhatian (emphaty) pada atribut : memberikan harga promo pada menu yang ditawarkan dengan nilai gap sebesar -0,3, dan jaminan (assurance) pada atribut karyawan bersikap ramah dan sopan dengan nilai gap sebesar -0,3. sedangkan pada rumah makan cepat saji dimensi kualitas pelayanan yang menunjukkan nilai kesenjangan (gap) negatif adalah bukti fisik (tangible) pada atribut: ketersediaan fasilitas pendukung (wastafel) dengan nilai gap sebesar -0,3, ketersediaan mushola dengan nilai gap sebesar -0,2, sikap perhatian (emphaty) pada atribut : karyawan mendengar dan menerima keluhan konsumen dengan nilai gap sebesar -0,6.