Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh reward, personalisasi, perlakuan istimewa, dan komunikasi terhadap kepuasan pelanggan suzuya mall banda aceh melalui mediasi retensi orientasi pelanggan. penelitian ini dilakukan dikalangan pelanggan suzuya mall banda aceh yang memiliki customer loyalty card. model analisis dalam penelitian ini adalah hierarchial linear modelling. jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden yang diambil dengan menggunakan metode purposive sampling. pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistik yaitu secara parsial (uji-t) dan secara simultan (uji-f) dengan tingkat signifikansi (?) sebesar 5%. hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari variabel reward, personalisasi, perlakuan istimewa, dan komunikasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan baik sebelum ataupun sesudah adanya pemediasi retensi orientasi pelanggan. pengaruh tersebut terjadi secara parsial (uji-t) maupun secara simultan (uji-f) sehingga dapat disimpulkan hipotesis yang ada dalam penelitian ini diterima. kata kunci: reward, personalisasi, perlakuan istimewa, komunikasi, kepuasan pelanggan, retensi orientasi pelanggan.