Electronic Theses and Dissertation

Ryansyah yusri. 2205102010033. pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan faktor emosional terhadap kepuasan konsumen dengan kualitas produk sebagai variabel intervening (studi kasus : kafe sudut inspirasi coffee, banda aceh) di bawah bimbingan ibu litna nurjannah ginting, s.p., m.si sebagai pembimbing pertama dan bapak dr. ir. azhar, m.sc sebagai pembimbing anggota. ringkasan penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketatnya persaingan bisnis kafe di kawasan ulee kareng, banda aceh, yang menuntut pelaku usaha seperti kafe sudut inspirasi coffee premium untuk memahami faktor-faktor yang membentuk kepuasan konsumennya di tengah banyaknya alternatif kafe sejenis yang tersedia bagi konsumen. penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan faktor emosional terhadap kepuasan konsumen, baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui kualitas produk sebagai variabel intervening. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data dikumpulkan melalui kuesioner berskala likert 1-5 yang disebarkan kepada 220 responden konsumen kafe sudut inspirasi coffee premium menggunakan teknik purposive sampling, dan dianalisis menggunakan partial least squares-structural equation modeling (pls-sem). hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen berada pada kategori baik dengan skor rata-rata 4,15 dari skala 5, dan secara struktural ditemukan bahwa faktor emosional berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap kepuasan konsumen serta menjadi variabel dengan pengaruh langsung paling dominan, sementara harga dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap kepuasan konsumen namun berpengaruh signifikan secara tidak langsung melalui kualitas produk, yang mengindikasikan bahwa kualitas produk berperan sebagai mediator penuh (full mediation) pada kedua jalur tersebut, berbeda dengan jalur faktor emosional yang terbukti tidak dimediasi oleh kualitas produk. dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen di kafe sudut inspirasi coffee premium terbentuk melalui dua mekanisme yang berbeda, yaitu jalur emosional yang bekerja secara langsung dan jalur fungsional (harga dan pelayanan) yang hanya efektif apabila terlebih dahulu terwujud dalam bentuk kualitas produk yang dirasakan konsumen, sehingga implikasinya pengelola kafe perlu memprioritaskan konsistensi kualitas produk sebagai jembatan utama sekaligus tetap menjaga pengalaman emosional positif bagi pelanggan guna meningkatkan kepuasan dan daya saing usaha secara berkelanjutan.

This study is motivated by the intense competition among cafes in the Ulee Kareng area of ​​Banda Aceh, which compels business operators—such as Sudut Inspirasi Coffee Premium—to understand the factors shaping consumer satisfaction amidst the abundance of similar alternatives available to customers. The research aims to analyze the influence of Price, Service Quality, and Emotional Factors on Consumer Satisfaction, both directly and indirectly through Product Quality as an intervening variable. A quantitative approach utilizing a survey method was employed; data were collected via a 1–5 Likert scale questionnaire distributed to 220 Sudut Inspirasi Coffee Premium customers selected through purposive sampling, and subsequently analyzed using Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The results indicate that consumer satisfaction falls within the "satisfied" category, with a mean score of 4.15 out of 5. Structurally, Emotional Factors were found to have a significant positive direct effect on Consumer Satisfaction—serving as the most dominant direct influence—whereas Price and Service Quality did not exert a significant direct effect but did have a significant indirect effect through Product Quality. This indicates that Product Quality acts as a full mediator for the Price and Service Quality pathways, in contrast to the Emotional Factors pathway, which was not mediated by Product Quality. It can be concluded that consumer satisfaction at Sudut Inspirasi Coffee Premium is shaped by two distinct mechanisms: an emotional pathway operating directly, and a functional pathway (price and service) that is effective only when manifested as product quality perceived by the consumer. Consequently, management should prioritize product quality consistency as a primary bridge while simultaneously maintaining a positive emotional experience for customers to sustainably enhance satisfaction and business competitiveness.