Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan aplikasi mobile dan kenyamanan layanan terhadap retensi pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada pengguna aplikasi shopee di kota banda aceh. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner sebagai instrumen penelitian. populasi dalam penelitian ini adalah pengguna aplikasi shopee di kota banda aceh. sampel dalam penelitian ini terdiri dari 200 responden dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah partial least square (pls) menggunakan software smartpls 4. hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan aplikasi mobile kenyamanan layanan berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan, dengan kepuasan pelanggan berfungsi sebagai variabel mediasi. kata kunci: kualitas layanan aplikasi mobile, kenyamanan layanan, kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, shopee.

ABSTRACT This study aims to examine the effect of mobile application service quality and service convenience on customer retention, mediated by customer satisfaction among Shopee application users in Banda Aceh City. This research employed a quantitative approach, with data collected through questionnaires as the research instrument. The population of this study consisted of Shopee application users in Banda Aceh City. The sample comprised 200 respondents selected using a purposive sampling technique. The data were analyzed using Partial Least Squares (PLS) with SmartPLS 4 software. The results indicate that mobile application service quality and service convenience have a positive effect on customer retention, with customer satisfaction serving as a mediating variable. Keywords: Mobile Application Service Quality, Service Convenience, Customer Satisfaction, Customer Retention, Shopee.