Electronic Theses and Dissertation

Rsud dr.h.yuliddin away merupakan rumah sakit rujukan utama di wilayah barat selatan sehingga tuntutan dalam memberikan layanan yang berkualitas harus terus ditingkatkan. namun, pelayanan pada poliklinik masih ditemukannya beberapa keluhan dari pasien seperti waktu tunggu yang lama dan komunikasi yang kurang baik dengan beberapa petugas rumah sakit. tujuan penelitian yaitu untuk mengidentifikasi indikator – indikator layanan yang belum memenuhi harapan pasien dan mengukur indeks kepuasan pasien dengan menggunakan metode service quality (servqual) dan customers satisfaction index (csi). jenis penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan desain cross-sectional. sampel penelitian merupakan 100 pasien poliklinik yang dipilih secara proportionate stratified random sampling. data dikumpulkan secara primer dan sekunder; data primer berupa data jawaban pasien yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner pada januari 2025, data sekunder berupa data jumlah kunjungan pasien poliklinik tahun 2023 dan data indikator kuesioner rumah sakit. hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan metode servqual dari 25 indikator diperoleh 7 indikator yang memiliki nilai gap negatif (belum memuaskan) yaitu pada indikator waktu tunggu, kecepatan layanan, komunikasi, bersikap ramah, memprioritaskan pasien prioritas, layanan sesuai standar, sarana dan prasarana yang modern. sedangkan hasil dari metode csi diperoleh tingkat kepuasan pasien sebesar 81,67% yang termasuk kedalam kategori “sangat memuaskan”. kesimpulannya, kepuasan pasien terhadap kualitas layanan di poliklinik sudah memuaskan, namun persentase indeks kepuasan tersebut belum mencapai target yang ditetapkan pada standar pelayanan minimal rumah sakit yaitu ≥ 90%. sebab itu, pihak manajemen perlu untuk mengevaluasi dan memperbaiki indikator-indikator layanan yang memiliki gap negatif untuk meningkatkan indeks kepuasan pasien dan memberikan layanan yang lebih berkualitas. sehingga dengan meningkatnya kepuasan pasien tersebut dapat meningkatkan loyalitas, profitabilitas, reputasi dan keberlanjutan operasional rumah sakit. kata kunci : rsud, kualitas layanan, kepuasan pasien, servqual, csi

Dr. H. Yuliddin Away Regional General Hospital is the main referral hospital in the southwestern region, so the demand for quality services must continue to be improved. However, there are still several complaints from patients regarding outpatient services, such as long waiting times and poor communication with some hospital staff. The purpose of this study is to identify service indicators that do not meet patient expectations and to measure patient satisfaction using the Service Quality (SERVQUAL) and Customer Satisfaction Index (CSI) methods. The study employs a descriptive quantitative approach with a cross-sectional design. The sample consists of 100 outpatient clinic patients selected using Proportionate Stratified Random Sampling. Data were collected through primary and secondary sources; primary data consisted of patient responses obtained through a questionnaire distributed in January 2025, while secondary data included the number of outpatient clinic visits in 2023 and hospital questionnaire indicator data. The results showed that based on the SERVQUAL method, out of 25 indicators, 7 indicators had negative gap values (unsatisfactory), namely waiting time, service speed, communication, friendliness, prioritizing priority patients, service in accordance with standards, and modern facilities and infrastructure. Meanwhile, the CSI method yielded a patient satisfaction rate of 81.67%, which falls into the “very satisfactory” category. In conclusion, patient satisfaction with the quality of services at the outpatient clinic is satisfactory; however, the satisfaction index percentage has not yet reached the target set by the hospital's minimum service standards, which is ≤ 90%. Therefore, management needs to evaluate and improve service indicators with negative gaps to enhance the patient satisfaction index and provide higher-quality services. By increasing patient satisfaction, this can improve loyalty, profitability, reputation, and operational sustainability of the hospital. Keywords: RSUD, Service Quality, Patient Satisfaction, SERVQUAL, CSI