Electronic Theses and Dissertation

Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank dca banda aceh dan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dalam mempengaruhi loyalitas nasabah bank bca banda aceh penelitian ini dilaksanakan pada bank bca banda aceh yang berlokasi di jalan t. panglima polim banda aceh. penelitian ini menggunakan data primer yang dikumpulkan dengan membagikan lembar pertanyaan (kuesioner). populasi penelitian ini adalah nasabah perseorangan berusia 20 tahun keatas yang memiliki rekening tabungan bank bca dan telah mnemasakan pelayanan/melakukan transaksi atas nama sendiri di bank bca banda aceh yang pada tahun 201l sebanyak 12.703 nasabah jumlah sampel penelitian diperoleh sebanyak 100 nasabah. penentuan ukuran sampel ini dilakukan melalui teknik slovin. selanjutnya data primer dianalisis dengan menggunakan model moderator regression analysis (mra) dengan bantuan perangkat spss. hasil penelitian menjelaskan kinerja pelayanan pada bank bca sudah relatif baik dengan nilai indikator rata-rata masuk dalam kategori 4. bank bca juga telah mampu memberik.an kepuasan bagi nasabah dengan nilai indikator rata-rata masuk dalam kategori 4. sementara tingkat loyalitas nasabah terhadap bank bca masih relatif standar dengan nilai indikator rata-rata masuk dalam kategori 3 hasil moderator regression analysis dalam penelitian ini menunjukkan bahwa interaksi antara kinerja pelayanan dan kepuasan nasabah sebagai variabel moderator dapat lebih menjelaskan variasi loyalitas nasabah daripada masing-masing variabel.