Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang dimediasi oleh nilai yang dirasakan pada pengguna layanan mobile banking bank syariah indonesia (bsi). metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang melibatkan 168 responden, khususnya mahasiswa pengguna mobile banking bsi di universitas syiah kuala. variabel dalam penelitian ini meliputi kualitas layanan sebagai variabel bebas, nilai yang dirasakan sebagai variabel mediasi, dan kepuasan nasabah sebagai variabel terikat. analisis data dilakukan dengan menggunakan pendekatan partial least squares-structural equation modeling (pls-sem) versi 4. hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dirasakan, dan nilai yang dirasakan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. selanjutnya, hasil analisis menegaskan bahwa nilai yang dirasakan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah pada pengguna layanan mobile banking bsi. kata kunci: kualitas layanan, kepuasan nasabah, nilai yang dirasakan.

This study aims to analyze the effect of service quality on customer satisfaction, mediated by perceived value, among users of Bank Syariah Indonesia (BSI) mobile banking services. A quantitative method was employed, with data collected through a questionnaire involving 168 respondents, specifically students who use BSI mobile banking at Syiah Kuala University. The variables in this study include service quality as the independent variable, perceived value as the mediating variable, and customer satisfaction as the dependent variable. Data analysis was conducted using the Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) version 4 approach. The results indicate that service quality has a significant effect on customer satisfaction, service quality significantly affects perceived value, and perceived value significantly influences customer satisfaction. Furthermore, the analysis confirms that perceived value mediates the relationship between service quality and customer satisfaction among users of BSI mobile banking services. Kata Kunci: service quality, customer satisfaction, perceived value.