Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu mahasiswa politeknik negeri lhokseumawe. responden penelitian ini sebanyak 338 orang mahasiswa yang menjadi pengguna jasa politeknik negeri lhokseumawe. pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuisioner. selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan politeknik negeri lhokseumawe. hasil pengujian statistik menunjukkan bahwa nilai f hitung > f tabel yang dapat diartikan bahwa secara simultan 6 variabel kualitas pelayanan yang meliputi kualitas pembelajaran, bimbingan akademik, sumberdaya pendukung, aktivitas ekstrakurikuler, aspek komunikasi dengan pimpinan/staf dan aspek pelayanan administrasi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. secara parsial, hanya variabel aktivitas ekstrakurikuler yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. penelitian ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pclayanan yang diberikan oleh politcknik negeri lhokseumawe ditentukan oleh penilaian mahasiswa terhadap variabel kualitas pelayanan terutama variabel kualitas pembelajaran, bimbingan akademik, sumberdaya pendukung, aspek komunikasi dengan pimpinan/staf dan aspek pelayanan administrasi. oleh karena itu, perlu kiranya politcknik negeri lhokseumawe mempertahankan, membenahi dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang dinilai sudah relatif baik oleh mahasiswa.