Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku nasabah bank-bank swasta di kota banda aceh. responden dalam penelitian ini sebanyak 75 orang nasabah yang diambil secara acak (simple random sampling) dari tiga bank swasta yakni bank danamon, bank internasional indonesia (bii), dan bank central asia (bca). pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang berhubungan dengan lima dimensi kualitas layanan (kehandalan, jaminan, daya tanggap, eunpati, dan bukti langsung). selanjutnya data diolah dengan menggunakan peralatan statistik analisis regresi linier berganda (multiplier regression). hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi linier berganda y = 0,167 + 0,537x%1 + 0,224x2 + 0,414x3 + 0,186x4 + 0,168x5 dengan melihat nilai koefisien masing-masing variabel dapat diketahui bahwa kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap perilaku nasabah. nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,809 dapat diartikan bahwa hubungan antara kelima dimensi kualitas layanan mempunyai hubungan yang erat dengan perilaku nasabah. selanjutnya nlai koefisien determinasi (r?) sebesar 0,655 dapat diartikan sebesar 65,5 persen perilaku nasabah dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas layanan, sisanya sebesar 35,5 persen lagi dipengaruhi oleh faktor lain. nilai f hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai f tabel, dan nilai t hitung lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t label pada tingkat keyakinan 95 persen, yang bermakna kelima dimensi kualitas layanan, baik secara serem pak maupun parsial mempunyai pengaruh terhadap perilaku nasabah. dengan demikian hipotesis ha diterima, sebaliknya hipotesis ho ditolak kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah dimensi kualitas layanan yang meliputi kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan bukti langsung mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap perilaku nasabah bank-bank swasta di kota banda aceh. dari kelima dimensi tersebut, dimensi kehandalan mempunyai pengaruh yang paling besar bila dibandingkan dengan empat dimensi kualitas layanan lainnya