Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh citra universitas pada mahasiswa universitas bina bangsa getsempena (ubbg) di banda. citra universitas merupakan variabel yang membantu penciptaan loyalitas pada mahasiswa, citra universitas juga dapat memediasi hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan universitas dengan loyalitas pada mahasiswa. responden pada penelitian ini berjumlah 190 orang yang diambil dari data mahasiswa aktif pelaporan semester genap tahun 2023 di universitas bina bangsa getsempena (ubbg) yang terdata di pddikti. pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara langsung kepada responden pada bulan desember sampai februari 2023. teknik penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik simple random sampling untuk memperoleh sampel yang representative. metode analisis yang digunakan adalah aplikasi structural equation modeling (sem) amos, serta efek mediasi di uji dengan menggunakan sobel test. hasil analisis menunjukkan bahwa brand image dan kualitas layanan, kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas mahasiswa, dan kepuasan berpengaruh langsung terhadap loyalitas mahasiswa, serta citra universitas memediasi secara parsial hubungan kualitas layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas mahasiswa. kata kunci : kualitas layanan universitas, kepuasan pelanggan universitas, loyalitas mahasiswa, citra universitas

ABSTRACT This research aims to determine the influence of service quality, customer satisfaction on customer loyalty which is mediated by the university image on Bina Bangsa Getsempena University (UBBG) students in Banda. University Image is a variable that helps create loyalty among students. University Image can also mediate the relationship between service quality and university Customer Satisfaction and student loyalty. Respondents in this research were 190 people taken from data on active students reporting for the even semester of 2023 at Bina Bangsa Getsempena University (UBBG) recorded in PDDikti. Data collection was carried out by distributing questionnaires directly to respondents from December to February 2023. The sampling technique in this study used a simple random sampling technique to obtain a representative sample. The analytical method used is the AMOS Structural Equation Modeling (SEM) application, and the mediation effect is tested using the sobel test. The results of the analysis show that Brand Image and Service Quality, Customer Satisfaction have a direct effect on student Loyalty, and Satisfaction has a direct effect on student Loyalty, and University Image partially mediates the relationship between Service Quality, Customer Satisfaction and student Loyalty. Keywords: University Service Quality, University Customer Satisfaction, Student Loyalty, University Image