Electronic Theses and Dissertation

Kepuasan pelanggan sangat menentukan maju mundurnya usaha perusahaan jasa, termasuk usah jasa salon. tinggi rendahnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan usaha salon memenuhi harapan pelanggannya. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan salon martha tilaar banda aceh kepuasan pelanggan dilihat dari ada atau tidaknya perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh pelanggan pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner kepada 147 orang pelanggan usaha salon tersebut yang diambil secara purposive sampling. selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah uji beda rata-rata (uji t)paired-two sample test. hasil penelitian menunjukkan, secara umum pelanggan salon martha tilaar banda aceh sudah memiliki penilaian yang relatif baik terhadap pelayanan salon tersebut. namun demikian harapan pelanggan terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. dengar demikian, jika dilihat dari perbandingan antara harapan terhadap pelayanan dan kenyataan yang dirasakan pelanggan, pelayanan yang diberikan salon martha tilaar belum sepenuhnya dinilai memuaskan. dimensi yang dinilai paling jelek oleh pelanggan adalah dimensi reliability, dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,416. sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi emphatry dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,299. hal ini juga dapat diartikan bahwa pelanggan paling puas terhadap dimensi emphaty, sebaliknya mereka paling tidak puas terhadap dimensi reliability. hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t hitung sebesar 5,983 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. dengan demikian ha diterima, scbaliknya ho ditolak kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan pelanggan salon martha tilaar cabang banda aceh, sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima dari salon tersebut