Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui layanan yang diharapkan (tingkat kepentingan) dan kepuasan penumpang bus cv anugerah trayek banda aceh-medan responden penelitian adalah sebanyak 100 orang penumpang yang memanfaatkan layanan jasa angkutan bus tersebut. data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui pengedaran kuesioner kepada penumpang bus tersebut. selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik uji beda rata-rata (ujit) penelitian ini menemukan bahwa harapan penumpang terhadap pelayanan yang diberikan bus anugerah trayek banda aceh-medan lebih besar bila dibandingkan dengan kepuasan atau pelayanan yang mereka rasakan. dimensi kualitas pelayanan yang memperlihatkan gap (kesenjangan) paling besar antara layanan yang diharapkan dan layanan dirasakan adalah dimensi tangible dan courtesy sebaliknya dimensi kualitas pelayanan dengan gap (kesenjangan) paling kecil adalah dimensi access hasil uji beda rata-rata antara tingkat kepentingan (layanan yang diharapkan) dengan tingkat kepuasan (layanan yang dirasakan) penumpang bus anugerah trayek banda aceh-medan sehubungan dengan semua dimensi kualitas layanan, menunjukkan angka sebesar 22.619, lebih besar bila dibandingkan dengan nilai tat pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. dengan demikian hipotesis ha diterima, sebaliknya hipotesis ho ditolak yang bermakna terdapat perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan penumpang bus anugerah trayek banda aceh-medan kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah layanan yang diharapkan penumpang bus cv anugerah trayek banda aceh-medan jauh lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan. hal ini menunjukkan bahwa, harapan penumpang terhadap pelayanan dari perusahaan jasa angkutan bus anugerah lebih besar bila dibandingkan dengan pelayanan yang mereka terima