Electronic Theses and Dissertation

Abstrak upaya peningkatan kualitas layanan merupakan suatu keharusan bagi setiap penyelenggaraan layanan publik. karena layanan publik berhubungan dengan layanan kepada masyarakat banyak, baik-buruknya kualitas layanan yang diberikan hanya dapat dilihat dari penilaian pelanggan yang memanfaat.an layanan itu sendiri. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan sulthan hotel banda aceh responden penelitian adalah sebanyak 100 orang pelanggan hotel tersebut selanjutnya untuk memperoleh data yang dibutuhkan dan relevan dengan topik penelitian, pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan daftar pertanyaan yang berisi pernyataan-pernyataan yang berhubungn dengan lima dimensi kualitas layanan. alat analisis data yang digunakan adalah uji beda rata-rata (uji­ t). hasil pengolahan data memperlihatkan terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyatan yang dirasakan pelanggun terhadap lima dimensi kualitas layanan yang diberikan oleh sulthan hotel banda aceh. hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan data yang menunjukkan nilai t hitung masing-masing sebesar 5,273 untulk dimensi reliability, sebesar 4,967 untuk dimensi responsinness, sebesar 4,866 untuk dimensi assurance, sebesar 4,846 untuk dimensi emphaty, dan sebesar 4,762 untuk dimensi tangible. hasil pengolahan data secara serempak terhadap kelima dimensi kualitas layanan memperlihat niai t hitung sebesar 5,040. sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar i,984. karena nilai t hitung > t tabel (4,040 > 1,984), maka hipotesis ha diterima bermakna terdapat perbedan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan pelanggan sulthan hotel banda aceh. dengan kata lain, kualitas layanan hotel tersebut dinilai belum sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggannya kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, layanan yang diberikan oleh sulthan hotel banda aceh dinilai sudah baik, namun demikian harapan terhadap pelayanan masih lebih besar dari kenyatan yang di rasakan pelanggan, sehingga masih terdapat kesenjangan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan pelanggan