Electronic Theses and Dissertation

Abstrak kepuasan pelanggan sangat menentukan maju mundurnya usaha perusahaan jasa, termasuk perusahaan jasa perhotelan. tinggi rendahnya kepuasan pelanggan ditentukan oleh kemampuan perusahaan jasa perhotelan memenuhi harapan pelanggannya. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan plaza samudera internasional hotel lhoksemawe. kepuasan pelanggan dilihat dari ada atau tidaknya perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh pelanggan. pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner kepada orang pelanggan plaza samudera interasional hotel lhoksemawe yang diambil secara 75 purposive sampling. selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah uji beda rata-rata (uji t )paired-two sample test. hasil penelitian menunjukkan, secara umum pelanggan plaza samudera internasional hotel lhokseumawe sudah memiliki penilaian yang relatif baik terhadap pelayanan hotel tersebut. namun demikian mereka masih mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi, sehingga masih terdapat nilai kesenjangan (gap) antara harapan dengan kenyataan. hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t hitung sebesar 4,081 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka scbesar 1,993. dengan demikian ha diterima, sebaliknya ho ditolak, yang bermakna terdapat perbedaan yang signifikan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan pelanggan plaza samudera internasional hotel lhokseumawe, sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima dari hotel tersebut. kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, secara umum pelanggan plaza samudera intenasional hotel lhokseumawe sudah memiliki penilaian yang baik terhadap pelayanan yang mereka terima. narnun mereka masih mengharapkan adanya layanan yang lebih baik lagi, sehingga dapat dikatakan bahwa pelanggan belum sepenuhnya puas terhadap layanan jasa perhotelan tersebut.