Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kredit bank tabungan negara cabang banda aceh pengaruhnya terhadap citra jasa kredit pemilikan rumah bank tabungan negara cabang banda aceh. populasinya adalah nasabah bin banda aceh yang menggunakan jasa kredit pemilikan rumah dengan besarnya sampel sebanyak 50 orang nasabah dengan menggunakan teknik penarikan sampel secara purposive random sampling teknik pengumpulan data dilakukan demgan wawancara dan menyebarkan kuisioner. teknik analisis data dilakukan secara deskriptif melalui model analisis faktor zeithmal, serta kuantitatif yang menggunakan model regresi linier berganda. hasil penelitian ditemukan masih terdapat beberapa dimensi pelayanan yang masih dilakukan pengembangan hal ini ditunjukkan masih terdapatnya celah (gap) antara harapan nasabah dan kinerja pelayanan yang diterima nasabah. variabel­variabel atau dimensi yang dimaksud dalam penelitian ini antara lain kehandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, sikap empati dan wujud pelayanan bank tabungan negara cabang banda aceh estimasi persamaan regresi berganda diperoleh r' sebesar 0,850 yang bermakna bahwa 85% variasi perubahan eitra bank tabungan negara cabang banda aceh dapat dijelaskan melaiui kehandalan pelayanan, keresponsifan, keyakinan, sikap empati dan wujud pelayanan bank tabungan negara cabang banda aceh sedangkan sisanya sebesgar 15% dijelaskan oleh sebab-sebab lain faktor-faktor pelayanan kredit tersebut berpengaruh signifikan terhadap citra bank tabungan negara cabang banda aceh. persamaan regresi ini sesara keseluruhan memenuhi asumsi klasik sehingga model regresi dapat dipakai dalam menjelaskan variabel citra btn cabang banda aceh. berdasarkan hasil penelitian yang diuraikan secara deskriptif dan kuantitatif dapat disimpulkan bahwa kelima variabel pelayanan mempengaruhi citra bank tabungan negara cabang banda aceh, untuk itu citra bank akan meningkat apabila kelima dimensi ini mengalami peningkatan dan begitu pula sebaliknya. oleh karena itu dalam menerapkan strategi pelayanan adalah mempertimbangkan kelebihan dan kekurangan yang terdapat pada kelima dimensi dan menyampaikannya melalui media komunikasi yang efektif seperti word of mouth communication, karena media ini nasabah sendirilah yang menentukan persepsi dan kualitas pelayanan jasa kredit yang diterimanya