Electronic Theses and Dissertation

Kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas layanan yang diberikan perusahaan. secara teoritis, semakin baik pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan, ak.an semakin besar kecenderungan pelanggan akan puas terhadap layanan perusahaan tersebut. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen pt capela dinamik nusantara cabang banda aceh responden penelitian adalah sebanyak 150 orang yang diambil secara purposive sampling. pengumpulan data dilakukn dengan mengedarkan kuesioner yang berisi pertanyaan/pernyataan yang berhubungan dengan kualitas layanan dan kepuasan konsumen. selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda hasil penelitian menunjukkan faktor kualitas layanan yang meliputi dimensi kehandalan, jaminan, daya tanggap, empati dan dimensi berwujud berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pt capela dinamik nusantara cabang banda aceh. hal ini ditunjukkan oleh hasil pengolahan data dengan menggunakan alat analisis regresi linier berganda y =0,505 + 0,792x, + 0,153x + 0,249x% + 0,898x% + 0,245x¢. diantara kelira dimensi kualitas layanan sebagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, hanya dua faktor yang dinilai berpengaruh signifikan, yaitu dimensi kehandalan dan dimensi empati. sebaliknya dimensi jaminan, daya tanggap dan dimensi berwujud pengaruhnya tidal signifikan. hasil pengujian statistik menunjukkan nilai f hitung sebesar 75,159. sedangkan nilai f tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 2,305. karena nilai f hitung > f tabel (75,159 > 2,305), maka hipotesis ha diterima, sebaliknya hipotesis ho ditolak yang bermakna faktor kualitas layanan secara serempak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pt capela dinamik nusantara cabang banda aceh kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pt capela dinamik nusantara cabang banda aceh. namun demikian, hanya 2 faktor yang berpengaruh signifikan yakni kehandalan dan empati. sebaliknya faktor jamninan, daya tang.gap dan berwujud pengaruhnya tidak signifikan. karena itu, sebagai saran dalam penelitian ini, pihak manajemen pt capela dinamik nusantara cabang banda aceh seharsnya berupaya meningkatkan kualitas layanan dengan cara memperbaiki dimensi jaminan, daya tanggap dan dimensi berwujud. upaya tersebut dapat dilakukan dengan memberikan training keterampilan dan keperibadian bagi karyawan agar mereka dapat bersikap ramah dan kelihatan memiliki daya tanggap serta daya tarik sebagai pemberi layanan pada saat berhadapan dengan pelanggan