Electronic Theses and Dissertation

Abstrak tujuan penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, dengan kepuasan konsumen sebagai mediator, menggunakan model pakserv. melalui pendekatan kuantitatif, penelitian ini menganalisis hubungan antara variabel-variabel tersebut pada pelanggan warung kopi cut na. untuk pengambilan sampel, penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode penarikan sampel purposive sampling. teknik analisis yang digunakan yaitu path analisis. teknin analisis mediasi menggunakan sobel test. data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 198 responden. hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pakserv berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen di warung kopi cut na, banda aceh. meskipun kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kepuasan itu sendiri tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. selain itu, kepuasan konsumen tidak berfungsi sebagai mediator yang efektif dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas. oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan merupakan kunci untuk membangun loyalitas konsumen. kata kunci : kualitas pelayanan pakserv, loyaitas konsumen, kepuasan konsumen.

ABSTRACT The aim of this study is to explore the impact of service quality on customer loyalty, with customer satisfaction serving as a mediator, using the PAKSERV model. Through a quantitative approach, this research analyzes the relationships between these variables among customers of Warung Kopi Cut Na. For sampling, the study employs a purposive sampling method within its quantitative framework. The analytical technique used is path analysis, while the mediation analysis employs the Sobel Test. The data used consists of both primary and secondary data, with a sample size of 198 respondents. The findings indicate that PAKSERV service quality positively and significantly affects customer satisfaction and loyalty at Warung Kopi Cut Na, Banda Aceh. Although customer satisfaction is influenced by service quality, it does not significantly affect loyalty. Furthermore, customer satisfaction does not function as an effective mediator in the relationship between service quality and loyalty. Therefore, improving service quality is key to building customer loyalty. Keywords: PAKSERV Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.