Electronic Theses and Dissertation

Kepuasan pelanggan sangat menentukan maju mundurnya usaha perusahaan jasa, termasuk usaha jasa asuransi. tinggi rendahnya kepuasan nasabah ditentukan oleh kemampuan perusahaan asuransi memenuhi harapan nasabahnya. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan nasabah pt. aig life cabang banda aceh. penelitian ini dilakukan dikota banda aceh tepatnya di pt. aig life yang berlokasi di jalan t. panglima polem no. 36 banda aceh, sedangkan yang menjadi objek penelitian adalah nasabah pt. aig life di kota banda aceh. kepuasan nasabah dilihat dari ada atau tidaknya perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh nasabah. pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner kepada 100 orang nasabah asuransi tersebut yang diambil secara purposive sampling. selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah uji beda rata-rata (uji t). hasil penelitian menunjukkan, tidak terdapat perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima. dimensi yang dinilai paling jelek oleh nasabah adalah dimensi keterwujudan dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,620 sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi keyakinan dengan nilai kesenjangan (gap) sebesar -0,028. hal ini juga dapat diartikan bahwa nasabah merasa tidak puas terhadap dimensi keterwujudan. sebaliknya mereka merasa puas terhadap dimensi keyakinan. hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t hitung semua variabel lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 0.195. dengan demikian ha ditolak, sebaliknya ho diterima. kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah tidak terdapat perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan nasabah pt. alg life cabang banda aceh, sehingga mereka sepenuhnya merasa puas dengan layanan yang mereka terima dari perusahaan tersebut.