Electronic Theses and Dissertation

Upaya peningkatan kualitas layanan merupakan suatu keharusan bagi setiap penyelenggaraan layanan seperti halnya pelayanan jasa penginapan. baik-buruknya kualitas pelayanan yang diberikan hotel hanya dapat dilihat dari penilaian pelanggan yang memanfaatkan layanan itu sendiri. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan hermes palace hotel banda aceh. responden penelitian adalah sebanyak 40 orang pelanggan hotel tersebut. untuk memperoleh data yang dibutuhkan dan relevan dengan topik penelitian, pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner dalam bentuk daftar panduan wawancara kepada pelanggan. selanjutnya data dianalisis secara kualitatif, sehingga metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif. hasil penelitian menunjukkan, pelangan hotel tersebut sudah memiliki persepsi baik terhadap seluruh dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. khusus untuk dimensi reliability dan responsiveness, sekalipun pelanggan sudah memiliki persepsi yang baik terhadap dimensi pelayanan tersebut, namun mereka masih mengharapkan adanya pelayanan yang lebih baik lagi. kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, kualitas pelayanan hermes palace hotel sudah dinilai baik oleh pelanggannya. namun mereka masih mengharapkan adanya pelayanan yang lebih baik lagi.