Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi nasabah terhadap kualitas pelayanan pt federal international finance (fif) cabang banda aceh dan ada atau tidaknya perbedaan antara layanan yang diharapkan nasabah dengan layanan yang mereka rasakan pada perusahaan tersebut. responden penelitian sebanyak 168 orang nasabah purposive sampling. selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik uji beda rata-rata (uji t). hasil penelitian menunjukkan secara umum nasabah pt fif banda aceh sudah memiliki penilaian yang relatif baik terhadap pelayanan perusahaan tersebut. namun demikian harapan nasabah terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kenyataan yang mereka rasakan, sehingga masih terdapat kesenjangan (gap) antara layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan. dimensi kualitas pelayanan, dimensi yang dinilai paling jelek oleh nasabah adalah dimensi reliability. sebaliknya dimensi yang dinilai paling baik adalah dimensi emphaty. hasil pengujian statistik memperlihatkan nilai t hitung sebesar 6,809 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. dengan demikian ha diterima, sebaliknya ho ditolak, yang bermakna terdapat perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan nasabah pt fif banda aceh, sehingga mereka belum sepenuhnya puas dengan layanan yang mereka terima dari perusahaan tersebut. kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah nasabah pt fif banda aceh sudah memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas layanan perusahaan tersebut. namun demikian nasabah masih mengharapkan pelayanan yang lebih baik lagi. karena itu, sebaiknya pihak manajemen pt fif banda aceh dapat meningkatkan kualitas pelayanannya, terutama yang berhubungan dengan dimensi reliability.