Electronic Theses and Dissertation

Kualitas layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah ditentukan oleh ada atau tidaknya perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kenyataan yang dirasakan oleh penerima layanan sehubungan dengan layanan jasa tersebut. penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas layanan kantor samsat banda aceh. responden penelitian adalah sebanyak 100 orang wajib pajak yang dipilih secara acak. variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliputi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung. pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner atau daftar pertanyaan yang harus diisi oleh respondcn. masing-masing pertanyaan diberi alternatif jawaban dalam bentuk skala likert ( 1-5). selanjutnya tolok ukur untuk menentukan baik atau tidak baiknya kualitas layanan dilihat dari perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kenyataan yang dirasakan responden sehubungan dcngan layanan jasa yang diterima. untuk itu alat analisis yang digunakan adalah uji beda (uji t). hasil pengolahan data menunjukkan bahwa untuk dimensi kehandalan diperoleh nilai t hitung sebesar 5,953, untuk dimensi daya tanggap dan empati diperoleh nilai t hitung masing-masing sebesar 7,518 dan 10,507. selanjutnya untuk dimensi jaminan dan bukti langsung diperoleh nilai t hitung masing-masing sebesar 8,592 dan 7,356. sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95% menunjukkan angka sebesar 1,984. dengan melihat perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel untuk kelima dimensi tersebut dapat diartikan terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan/tingkat kepentingan responden terhadap layanan jasa dengan kenyataan layanan yang mereka rasakan, sehingga hipotesis alternatif (ha) diterima. artinya harapan responden terhadap layanan jasa tersebut belum terpenuhi. kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah kualitas layanan yang diterima oleh wajib pajak dari kantor samsat banda aceh belum baik