Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini merupakan studi empiris mengenat kualitas layanan sam travel aceh. tujuan penelitian adalah untuk mengetahui perbedaan tingkat kepentigan konsumen dan kinerja kualitas layanan pada perusahaan pt, sam travel di kota dalam menciptakan kepuasan pelanggan di kota banda aceh. diharapk.an penelitian ini akan dapat memberikan inspirasi dan imajinasi bagi penulis anda pihak­-pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini khususnya pt sam dan travel banda aceh. penelitian dilakukan di pt. sam travel yang berlokasi usaha di jln. t hasan dek no 14, simpang surabaya metode pengumpulan data sekunder dilakukan dengan membagikan kuesioner secara sengaja dan simultan (convenience) kepada konsumen yang enggunak.an jasa ticketing di area loket pelayanan perusahaan travel tersebut. jumlah sampel penelitian ditetapkan sebanyak i00 konsumen . data-data primer yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis dengan formulasi uji t-beda hasil penelitian menjelaskan seluruh indikator yang menjadi kinerja dari kualitas pelayanan pt. sam travel terident fikasi masih belum sesuai dengan kepentingan yang diharapkan konsumen, sehingga dipastikan adanya perbedaan yang berdampak terhadap ketidakpuasan . dari faktor kehandalan jasa ticketing, diversifikasi produk yang sesuai dengan kebutuhan dan segmentasi pasar mampu mewujudkan tingkat kepentingan konsumen dengan nilai mean kinerja lebih besar dari kepentingan. dari aspek kerespons ipan jasa ticketing. kemampuan pt. sam travel dalam merespon konsumen dengan berbapai informasi menjadi indikator yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen dengan nilai mean kinerja lebih besar dari kepentingan. dari aspek jaminan pelayanan ticketing, kemampuan sister komputerisasi dan jaringan komunikasi yang baik, serta tingkat kompetensi tenaga pelayanan menjadi indikator yang dapat memberikan kepuasan bagi konsumen dengan milar mean kinerja lebih besar dari kepentingan selanjutnya diketahui keseluruhan sikap empati tenaga pelayanan diperoleh nilai mean lebih tinggi dari kinerja yang diberikan pt . sam travel sehingga dipasti kan adanya perbedaan yang berdampak terhadap ketidak puasan konsumen. dari aspek wujud pelayanan, kinerja tenaga pelayanan yang dilengkapi dengan atribut seragam sebagai bentuk formal dalam memberikan pelayanan kepada konsumen menjadi faktor yang dapat memberikan kepuasan secara normatif bagi konsumen dengan nilai mean kinerja lebih besar dari nilai mean kepentingan.