Electronic Theses and Dissertation

Loyalitas pclanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas jasa yang dibrikan perusahaan. secara teoritis, semakin baik pandangan pelanggan terhadap kualitas jasa, akan semakin besar kecenderungan pelanggan akan loyal terhadap perusahaan tersebut. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan pt pln (perscro) cabang subulussalam. pelanggan yang menjadi responden penelitian adalah sebanyak 86 orang yang diambil secara purposive sampling dari 3 (tiga) kelompok pelanggan yakni pclanggan kelompok sosial, rumah tangga dan kelompok bisnis. pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner yang berisi pertanyaan/'pernyataan yang berhubungan dengan kualitas jasa dan loyalitas pelanggan. selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda hasil penelitian menunjukkan kelima dimensi kualitas jasa yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. hal ini dapat dilihat dari hasil pengolahan data menunjukkan persamaan regresi y = 1,802 + 0,017x1 + 0,236x2 + 0,079x3 + 0,048x4 + 0,5625. hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas pclanggan pt pln (persero) cabang subulussalam sangat erat diperlihatkan oleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,949 (mendekati 1,00), selanjutnya nilai koefisien determinasi (r2') sebesar 0,894 dapat diartikan sebesar 89,4 persen loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima dimensi kualitas jasa. sisanya sebesar 10,6 pesen dipengaruhi oleh faktor lain selain dimensi kualitas jasa. hasil pengujian statistik menunjukkan nilai f hitung sebesar 145,106 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai f tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 2,329. dengan demikian hipotesis ha diterima, sebaliknya hipotesis ho ditolak yang bermakna kualitas jasa pengaruh positif dan signifikan terhadep loyalitas pelanggan pt pln (persero) cabang subulussalam. kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini, kualitas jasa pt pln (persero) cabang subulussalam berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan perusahaan tersebut. artinya semakin baik pandangan pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan, akan semakin tinggi loyalitas mereka terhadap perusahaan .