Electronic Theses and Dissertation

Abstrak baik buruknya manajemen kualitas jasa (service quality management) perusahaan perbankan dapat dilihat dari persepsi nasabah. secara teoritis, service quality management (som) dapat bengaruh pada kepuasan nasabah. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality management (sqm) terhadap kepuasan nasabah pt bank bni cabang banda aceh. responden penelitian sebanyak 99 orang nasabah bank tersebut. pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner, selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik regresi linier berganda. bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. bentuk sqm yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi kehandalan (reliability) sebaliknya dimensi yang memiliki pengaruh paling kecil terhadap kepuasan nasabah adalah dimensi daya tanggap. hubungan antara hasil penelitian menunjukkan, sqm yang terdiri dari dimensi sqm dengan kepuasan nasabah tergolong erat. secara simultan kelima bentuk sqm berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan secara parsial hanya bukti langsung, kehandalan, dan emphaty. sebaliknya jaminan dan daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan. kesimpulan yang depat diambi! dari penelitian ini adalah, sqm yang dari bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati dapat meningkatkan kepuasan nasabah pt bni cabang banda aceh. karena itu, terdiri bank sebaiknya pimpinan tersebut lebih meningkatkan service quality management pada perusahaan yang dipimpinnya.