Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kepuasan, penanganan keluhan, citra, dan komunikasi terhadap loyalitas. yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah nasabah pt. bri (persero)tbk. cabang banda aceh. jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 responden. data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yang didapat dari penyebaran kuisioner (angket) kepada 100 responden yang dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling. penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan program komputer spss 16.0. pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan uji statistik yaitu secara parsial (uji-t) dan secara simultan (uji f) dengan tingkat signifikansi (a) sebesar 5%. hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari variabel kepuasan(x1) dan penanganan keluhan (x2), citra (x3), dan komunikasi (x4) berpengaruh terhadap loyalitas (y), baik secara parsial (uji-t) maupun secara simultan (uji f). hipotesis penelitian diterima (terbukti). kata kunci: kepuasao, penangaoan keluhan, citra, komunikasi, loyalitas.