Electronic Theses and Dissertation

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada asuransi axa mandiri cabang banda aceh. penelitian ini dilakukan pada asuransi axa mandiri cabang banda aceh, dan yang menjadi objek penelitian adalah tentang pelayanan dan loyalitas konsumen. penarikan sampel dilakukan secara "purposive sampling" terhadap 100 orang responden yang menjadi pengguna asuransi axa mandiri cabang banda aceh. hasil penelitian diperoleh koefisien determinan (r) bernilai 0,739 atau 73,9 % menunjukkan bahwa determinan variabel keandalan , keresponsifan, keyakinan, empati dan variabel berwujud berpengaruh terhadap tingkat loyalitas nasabah axa mandiri yaitu sebesar 73,9 % dan sisanya sebesar 26,1 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. pengujian yang dilakukan dengan menggunakan uji t-hitung ternyata untuk semua variabel bebas dalam penelitian ini secara partial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. pembuktian yang dilakukan dengan menggunakan uji f-hitung menunjukkan bahwa kelima variabel bebas dalam penelitian ini berpengaruh signifikan (positif) terhadap loyalitas nasabah axa mandiri. variabel keandalan, keresposifan, keyakinan, empati dan berwujud berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah axa mandiri.variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas adalah keyakinan dengan koefisien regresi sebesar 0,740, dan variabel yang paling kecil pengaruhnya adalah keandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,022. hipotesis penelitian diterima ha dan menolak ho yang artinya adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas, untuk menumbuhkan keyakinan terhadap nasabah, disarankan tenaga pelaksanaan pelayanan dalam hal ini karyawan harus dilatih/training sehingga benar-benar mampu dan terampil dalam melaksanankan tugasnya.