Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penggunaan transportasi online semakin meningkat di indonesia. grab adalah salah satu layanan transportasi online yang menghadapi tantangan dalam menjaga kepuasan pelanggan. penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan grab dengan menggunakan pendekatan sem-pls. data dikumpulkan melalui kuisioner yang disebarkan kepada 100 pengguna grab pada base aplikasi x @collegemenfess. analisis data dilakukan menggunakan aplikasi smartpls dan simulasi perhitungan manual dihitung menggunakan aplikasi microsoft excel. hasil dari penelitian menggunakan kedua aplikasi tersebut menunjukkan bahwa harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang lebih besar daripada harga. kata kunci: harga, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, grab, sem-pls.

ABSTRACT The use of online transportation is increasing in Indonesia. Grab is one of the online transportation services that faces challenges in maintaining customer satisfaction. This study aims to analyze the effect of price and service quality on Grab customer satisfaction using the SEM-PLS approach. Data was collected through questionnaires distributed to 100 Grab users on the X @collegemenfess application base. Data analysis was carried out using SMARTPLS and a manual calculation simulation was done using Microsoft Excel. The results of the research using the two applications show that price and service quality have a positive and significant influence on customer satisfaction with service quality having a greater influence than price. Keywords: Price, Service Quality, Customer Satisfaction, Grab, SEM-PLS.