Electronic Theses and Dissertation

Kualitas layanan pdam tirta daroy sangat penting artinya bagi pelanggan perusahaan tersebut. secara teoritis, kualitas layanan akan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan terhadap kualitas layanan yang mereka rasakan. artinya, keterkaitan kualitas layanan dengan loyalitas pelanggan tidak terjadi secara langsung, akan tetapi melalui kepuasan terhadap layanan itu sendiri. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan pdam tirta daroy di kota banda aceh kesetiaan dimaksud didekati dengan tingkat kepuasan terhadap layanan. pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner kepada sebanyak 50 orang pelanggan yang diambil secara convinience sampling dari lima kecamatan di kota banda aceh. selanjutnya data diolah dengan menggunakan peralatan statistik analisis regresi linier berganda. hasil penehitian menunjukkan kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kesetiaan pelanggan hal ini terhihat dari hasil pengolahan data yang memperlihatkan persamaan y = 2.242 + 0, 17 3 x, + 0,031x% + 0,254x + 0,752x + 0,351x%. dimensi yang paling besar pengaruhnya terhadap kesetiaan pelanggan adalah emphary, diperlihatkan oleh nilai koefisien regresi b2, sebesar 0,752. sebaliknya dimensi yang paling kecil pengaruhnya adalah assurance, diperlihatkan oleh nilai koefisien regresi b2 sebesar 0,031 hubungan antara kelima dimensi kualitas layanan dengan kesetiaan pelanggan sangat erat, diperlihatkan oleh nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0,953. selanjutnya nilai koefisien determinasi (r) sebesar 0,907 dapat diartikan sebesar 90,2 persen kesetiaan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan. sisanya sebesar 9,3 persen lagi dipengaruhi oleh faktor lain hasil pengolahan data memperlihatkan nilai f hitung sebesar 86,126 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai f tabel pada tingkat keyakinan 95 persen yang menunjukkan angka sebesar 2,011 . dengan demikian hipotesis (ha) diterima, yang bermakna kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kesetiaan pelanggan. selanjutnya pengujian secara parsiat menunjukkan nilai t hitung masing-masing sebesar 1,153 untuk dirnensi kehandalan., sebesar 0,005 untuk jaminan, sebesar 1,614 untuk daya tanggap, sebesar 3,236 untuk empati, dan sebesar 2,102 untuk dimensi tangible. sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 2,427. dengan melihat perbandingan nilai t hitung dan nilai t tabel, dapat disimpulkan dari kelima dimensi kuatitas layanan yang menjadi variabel independen, dimensi kehandalan, jaminan dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan pdam tirta daroy banda aceh. kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah kualitas layanan mempunyai keterkaitan yang sangat erat dengan kesetiaan pelanggan pdam tirta daroy banda aceh. keterkaitan tersebut memperlihatkan pengaruh positif dan signifikan, sehingga semakin baik kualitas layanan akan sernakin tinggi kesetiaan pelanggan.