Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini merupakan pengembangan dari penelitian scbelumnya yang berjudul upaya mencapai loyalitas konsumen dalam perspektif sumber daya manusia yang dipublikasikan oleh ema ferrinadewi kandidat doktor di universitas 17 agustus 1945 surabaya. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kehandalan, keresponsipan, jaminan dan sifat empati sumber daya manusia dalam meningkatkan loyalitas konsumen pada ajb bumiputera banda aceh. diharapkan penelitian ini akan dapat memberikan sumbangan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan khususnya ajb bumiputera. metode pengumpulan data sekunder dilakukan dengan cara mengadakan wawancara dengan bagian customer service pada ajb bumiputera. sementara untuk mengumpulkan data primer dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada 5l nasabah yang telah ditetapkan sebagai sampel penelitian. penarikan sampel dilakukan dengan teknik convinience sampling dengan pertimbangan ciri-ciri khusus yang harus dimiliki sebagai syarat untuk menjadi anggota sampel. adapun syarat untuk menjadi anggota sampel adalah nasabah yang manfatkan produk mitra pennata dan memiliki hubungan transaksi secara berkala dalarn pembayaran premi pada bagian pelayanan (counter area) ajb bumi putera banda aceh. hasil penelitian menjelaskan setiap meningkatnya kehandalan peran tenaga pelayanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada ajb bumiputera sebesar 0,333 skor. secara parsial pengaruh kehandalan tenaga pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada perusahaan ini signifikan dimana tan (2,332) lebih besar dari tasa (2,002). setiap meningkatnya kehandalan peran tenaga pelayanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada ajb bumiputera sebesar 0,308 skor. sccara parsial pengaruh keresponsipan tenaga pelayanan terhadap loyalitas signifikan dimana t-no, (2,436) lebih besar dari t-sa (2,002). setiap meningkatnya jaminan peran tenaga pelayanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada burniputera sebesar 0,242 skor. secara parsial pengaruh jaminan tenaga pelayanan terhadap loyalitas signifikan dimana ajb 'i (2,409) lebih besar dari t-%a (2,002). setiap meningkatnya empati dari peran tenaga pelayanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada ajb bumiputera sebesar 0,322 skor. secara parsial pengaruh empati tenaga pelayanan terhadap loyalitas signifikan dimana ta (2,434) lebih besar dari t-%a (2,002). setiap meningkatnya wujud dari tenaga pelayanan dapat meningkatkan loyalitas nasabah pada ajb bumiputera sebesar 0,144. secara parsial pengaruh wujud tenaga pelayanan terhadap loyalitas tidak signifikan dimana tine (1,144) lebih kecil dari t-%sa (2,002). pengujian hipotesis dari lima variabel diperoleh f-a sebesar 20,086, sementara f-a pada tingkat kepercayaan 5% adalah sebesar 2,534. dengan demikian dapat dipastikan f­ hitung lebih besar dari f-set, sehingga hipotesis yang menyatakan kehandalan, keresponsipan, jaminan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah pada ajb bumiputera dapat diterima kebenarannya.