Electronic Theses and Dissertation

Abstrak tujuan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor vang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta seberapa besar faktor-faktor tersebut mempengaruh pelanggan pt.telkom devisi regional wilayah i banda aceh teknik pengumpulan data adalah melalui data primer yang diperoleh langsung dari hasill wawancara serta dengan cara mengajukan daftar pertanyaan kepada i00 orang responden dalam hal pelanggan pt telkom devisi regional wilayah i banda aceh. hasil penelitian dengan menggunakan peralatan analisis regresi linear berganda, diperoleh bahwa faktor-taktor yang menyengaruhi kepuasan pelanggan meliputi faktor keandalan (x1) sebesar 0 065 dengan t hitung 1852 tabel 1.984, faktor ketanggapan (x2) sebesar 0 120 dengan thitung 3 1791t table 1.984. faktor jaminan (x3) sebesar 0.079 dengan t hitung 3018 t tabel 1.984, faktor empati (x4) sebesar 0.090 dengan t hitung 801 t tabel i 984 dan faktor keterwujudan (x5) sebesar 0. i04 dengan t hitung4.115 t tbel 1.984. hasil koefisen multiple korelasi (r) sebesar = 0.851, disamping itu juga ditemukan koefisen deterrinasi (r2) sebesar 0.725 ini berarti faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan relatif tinggi yakni 72.5% sisamya 27.5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian pengaruh ini juga dianggap signifikan yang ditandai oleh uji fe • fa (49.514 • 2341) dengan tingkat signifikansi =u 5% atau mempunyai signifikan f = 0,000' maka diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut . y =2179 +0.065, + 0.120, + 0,079, + 0,090, + 0,104 dengan demikian dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang dinyatakan lima variabel tersebut berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pt telkom devisi regional wilayah i banda aceh