Electronic Theses and Dissertation

Abstrak peranan bank sebagai sarana untuk menghimpun dana dari masyarakat menjadi penting bagi dunia usaha, yang secara langsung turut mendukung tumbuhnya perekonomian suatu negara. dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang menjadi prioritas bagi bank adalah memberikan pelayanan yang maksimaj kepada nasabahnya agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pasar. untuk perlu dilakukan analisis kepuasan nasabah secara periodik sehingga pimpinan secara berkala mendapatkan informasi yang aktual yang dapat dijadikan pertimbangan dalam mengambil keputusan dimasa yang akan datang. adapun tujuan dari penelitian itu adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi penyebab kepuasan nasabah pt. bank btpn cabang banda aceh, untuk mengetahui kualitas pelayanan pada pt. bank btpn cabang banda aceh, serta untuk ini mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasbah pt. bank btpn cabang banda aceh. penelitian ini dilakukan pada bank btpn cabang banda aceh yang berlokasi di jalan t. daud beureueh no. 35-37 banda aceh. sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 265 nasabah. berdasarkan hasil penelitian diperoleh nilai fhitung sebesar 52.095 sedangkan ftabel pada tingkat signifikansi a = 5% adalah sebesar 2.248. hal ini memperlihatkan bahwa fhitung > ftabel, dengan tingkat signifikansi 0.000. yang artinya menerima hipotesis alternatif dan menolak hipotesis nol, dapat disimpulkan bahwa secara simultan variabel kehandalan (x1), ketanggapan (x2), keyakinan (x3), empati (x4) dan keterwujudan (x5) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap peningkatan kepuasan nasabah pada pt. bank btpn cabang banda aceh. sedangkan secara parsial, diketahui bahwa hanya variabel ketanggapan dan keyakinan yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah pt. bank btpn cabang banda aceh.