Electronic Theses and Dissertation

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam menjaga stabilitas dan keberlanjutan penyediaan jasa di berbagai sektor, termasuk dalam bidang transportasi umum. dalam konteks transportasi umum, sarana dan prasarana terminal menjadi salah satu penentu utama dalam menilai keberhasilan penyelenggaraan layanan. terminal bus tipe a di lhokseumawe, terletak di sebuah kota yang telah berdiri selama lebih dari 22 tahun di provinsi aceh, memainkan peran penting dalam menyediakan layanan transportasi antarprovinsi bagi masyarakat. setiap harinya terminal ini melayani total penumpang mencapai sekitar 2.300 orang per hari. untuk meninjau kualitas pelayanan pada terminal diperlukan penelitian yang bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang disediakan di terminal bus lhokseumawe. metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus observasional yang terdiri dari dua tahap survei, yaitu survei pendahuluan dan survei lapangan. survei pendahuluan bertujuan untuk memahami latar belakang dan kerangka pemikiran penelitian, sedangkan survei lapangan dilakukan untuk mengumpulkan data primer langsung dari pengguna terminal. data yang terkumpul dari survey dianalisis menggunakan metode importance performance analysis (ipa). ipa merupakan metode analisis yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja berbagai atribut atau fasilitas dalam sebuah layanan atau produk. dengan menggunakan metode ini dilakukan identifikasi tingkat kesesuaian dan nilai kesenjangan antara indikator kepuasan dan kepentingan pengguna terhadap terminal. pada penelitian ini didapati tingkat kesesuaian sebesar 67,49% yang tergolong ragu-ragu dan nilai kesenjangan sebesar -1,363 yang tergolong tidak puas. hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih baik tentang kondisi terminal saat ini, serta memberikan panduan bagi pihak terkait untuk meningkatkan manajemen dan kualitas layanan terminal di masa mendatang sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna dengan lebih baik. kata kunci: terminal, kualitas pelayanan , important performance analysis (ipa)

Service quality plays a crucial role in maintaining the stability and sustainability of service provision across various sectors, including public transportation. In the context of public transportation, the facilities and infrastructure of a terminal are key determinants in evaluating the success of service delivery. Terminal Bus Tipe A Lhokseumawe, located in a city that has been established for over 22 years in the Province of Aceh, plays a vital role in providing interprovincial transportation services to the community. Every day, this terminal serves a total of approximately 2,300 passengers. To review the service quality at the terminal, research is needed to analyze the level of user satisfaction with the services provided at the Lhokseumawe Bus Terminal. The research method used is an observational case study consisting of two survey stages: a preliminary survey and a field survey. The preliminary survey aims to understand the background and conceptual framework of the research, while the field survey is conducted to collect primary data directly from terminal users. The data collected from the surveys has been analyzed using the Importance Performance Analysis (IPA) method. IPA is an analytical method used to evaluate the performance of various attributes or facilities in a service or product. Using this method, the level of conformity and the gap value between user satisfaction and importance indicators for the terminal are identified. In this study, a conformity level of 67.49%, classified as hesitant, and a gap value of -1.363, classified as dissatisfied, were found. The results of this study are expected to provide a better understanding of the current terminal conditions and to offer guidance to relevant parties for improving the management and quality of terminal services in the future, thereby better meeting the needs and expectations of users. Keywords: terminal, service quality, important performance analysis (IPA)