Electronic Theses and Dissertation

Kualitas layanan yang diberikan oleh instansi pemerintah ditentukan oleh ada atau tidaknya perbedaan antara tingkat kepentingan dengan kenyataan yang dirasakan oleh penerima layanan sehubungan dengan layanan jasa tersebut. penelitian ini bertujuan untuk melihat kualitas layanan kantor gubenur provinsi nasional nanggroe aceh darussalam. responden penelitian adalah sebanyak 100 orang wajib pajak yang dipilih secara acak. variabel yang digunakan adalah lima dimensi kualitas layanan yang meliput reability, responsivennes, assurance, emphaty dan tangible . pengumpulan data dilakukan dengan mengedarkan kuesioner atau daftar pertanyaan yang harus diisi oleh responden. masing-masing pertanyaan diberi alternatif jawaban dalam bentuk skala likert (i-5). selanjuthya tolak ukur untuk menentukan baik atau tidak baiknya kualitas layanan dilihat dari perbedaan (gap) antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima. alat analisis selanjutnya yang digunakan adalah uji beda rata-rata (uji t). hasil pengolahan data menunjukkan terdapat perbedaan (gap) antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan maryarakat untuk kelima dimensi kualitas layanan, yakni sebesar 0,132 untuk dimensi reliability, sebesar 0,884 untuk dimensi responsivenes, sebesar 1,156 untuk dimensi asurance, dan masing-masing sebesar 1,086 dan 0,646 untuk dimensi emphaty dan dimensi tangible. diantara kelima dimensi tersebut gap terbesar berada pada dimensi assurance. uji beda rata-rata antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan diperoleh nilai t hitung sebesar 25,456 lebih- besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen. dengan demikian ha diterima, sebaliknya ho ditolak yang bermakna terdapat perbedaan yang signifikan antara harapan dan kenyataan yang dirasakan sehubungan dengan layanan kantor gubenur nanggroe aceh darussalam. artinya tayanan yang diharapkan berbeda nyata dengan layanan yang dirasakan, sehingga harapan mereka belum terpenuhi. kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah kualitas layanan publik kantor gubernur nanggroe aceh darussalam biasa-hiasa saja. namun demikian belum sesuai dengan harapan masyarakat.