Electronic Theses and Dissertation

Abstrak tujuan studi ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-word of mouth dan e-service quality terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada rakan raja tour & travel. pengujian hipotesis dilakukan secara langsung dan tidak langsung untuk melihat besaran pengaruh variabel eksogen terhadap endogen. desain/metodologi populasi dalam penelitian ini pelanggan rakan raja tour & travel yang berjumlah sebanyak 110 orang. sampel yang digunakan adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. metode purposive sampling ini terbatas pada jenis tertentu dari orang-orang yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, baik karena mereka adalah satu-satunya orang yang memilikinya atau mereka sesuai dengan beberapa kriteria yang ditetapkan oleh peneliti. model penelitian dianalisis menggunakan model persamaan struktural (sem). hasil hasil pengujian hipotesis langsung (direct) diketahui e-wom berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (h2), e-service quality berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (h3), e-wom tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (h4), e-service quality berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (h5), kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (h6). hasil pengujian hipotesis tidak langsung (indirect) membuktikan bahwa kepuasan pelanggan memediasi (full mediation) e-wom terhadap loyalitas pelanggan (h7), kepuasan pelanggan memediasi (partial mediation) e-service quality terhadap loyalitas pelanggan (h8). implikasi dan rekomendasi peningkatan e-service quality adalah proses berkelanjutan yang memerlukan komitmen dan upaya berkelanjutan. peningkatan kualitas layanan elektronik (eservice quality) adalah suatu tindakan yang sangat penting untuk memenuhi harapan pelanggan dalam lingkungan bisnis yang semakin digital. dengan berfokus pada kepuasan pelanggan dan inovasi, untuk mencapai kualitas layanan yang lebih tinggi dan memperkuat posisi bisnis dalam pasar yang semakin kompetitif. kata kuci : e-word of mouth, e-service quality, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan.

ABSTRACK Purpose This study aims to examine the influence of e-word of mouth and e-service quality on customer loyalty which is mediated by customer satisfaction at Rakan Raja Tour & Travel. Hypothesis testing is carried out directly and indirectly to see the magnitude of the influence of exogenous variables on endogenous ones. Design/Method The population in this study was 110 customers of Rakan Raja Tour & Travel. The sample used was purposive sampling, namely a sample selection technique with certain considerations. This purposive sampling method is limited to certain types of people who can provide the desired information, either because they are the only people who have it or they fit some criteria set by the researcher. The research model was analyzed using the Structural Equation Modeling (SEM) application with the assistance of the Amos program. Findings and Originality The results of direct hypothesis testing show that e-WOM has an effect on customer satisfaction (H2), e-service quality has an effect on customer satisfaction (H3), e-WOM has no effect on customer loyalty (H4), e-service quality has an effect on loyalty customers (H5), customer satisfaction has no effect on customer loyalty (H6). The results of indirect hypothesis testing prove that customer satisfaction mediates (full mediation) e-WOM on customer loyalty (H7), customer satisfaction mediates (partial mediation) e-service quality on customer loyalty (H8). Implications and Recommendations Improving e-service quality is a continuous process that requires commitment and continuous effort. Improving the quality of electronic services (e-service quality) is a very important action to meet customer expectations in an increasingly digital business environment. By focusing on customer satisfaction and innovation, to achieve higher service quality and strengthen business positions in an increasingly competitive market. Keywords: E-Word of Mouth, E-Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.