Electronic Theses and Dissertation

Tujuan penelitian ini adalah untuk muenguji pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan nasabah pt bank aceh syariah. jumlah responden dalam penelitian adalah 168 nasabah pt bank aceh syariah. teknik pengambilan sampel yang digunakan convenience samping dengan metodenya non-probability sampling. sesuai dengan ketersediaan data dan tuntutan analisis, maka peneliti menggunakan sem-amos untuk menganalisis datanya. penelitian ini mengemukakan bahwa semua variabel berpengaruh signifikan antar hubungan langsung maupun hubungan mediasi mulai dari kualitas pelayanan dan penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.selanjutnya kualitas pelayanan dan penanganan keluhan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah memalui kepuasan nasabah pt bank aceh syariah. kata kunci: kualitas pelayanan, penanganan keluhan, loyalitas nasabah, kepuasan nasabah.

The purpose of this study was to test the effect of service quality and complaint handling on customer loyalty mediated by customer satisfaction at PT.. Sharia Aceh Bank. The number of respondents in the study were 168 customers of PT.. Sharia Aceh Bank. The sampling technique used is Side Convenience with the Non-probability Sampling method. In accordance with the availability of data and the demands of analysis, the researchers used SEM-AMOS to analyze the data. This study suggests that all variables have a significant effect between direct relationships and mediation relationships starting from service quality and complaint handling which have a significant effect on satisfaction, service quality and complaint handling have a significant effect on customer loyalty, customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty. Furthermore, service quality and complaint handling have a significant effect on customer loyalty through PT. Sharia Aceh Bank. Keywords: Service Quality, Complaint Handling, Customer Loyalty, Customer Satisfaction.