Electronic Theses and Dissertation

The purpose of this study was to analyze the effect of service quality on customer loyalty mediated by customer satisfaction on xiaomi smartphone users in gayo lues city. the number of respondents in the study were 160 customers of xiaomi smartphone users in gayo lues city. the sampling technique used was purposive sampling with the non-probability sampling method. in accordance with the availability of data and the demands of analysis, the researchers used sem amos version 22 to analyze the data. this study suggests that service quality has a significant effect on customer satisfaction, service quality has a significant effect on customer loyalty and customer satisfaction has no significant effect on customer loyalty and the results of this analysis also reveal that customer satisfaction does not act as a variable that mediates between service quality and loyalty. customers on xiaomi smartphone users in gayo lues city. keywords: service quality, customer satisfaction and customer loyalty

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Pengguna Smartphone Xiaomi Di Kabupaten Gayo Lues. Jumlah responden dalam penelitian adalah 160 pelanggan pada Pengguna Smartphone Xiaomi Di Kabupaten Gayo Lues. Teknik pengambilan sampel yang digunakan Purposive Sampling dengan metodenya Non-probability Sampling. Sesuai dengan ketersediaan data dan tuntutan analisis, maka peneliti menggunakan SEM AMOS versi 22 untuk menganalisis datanya. Penelitian ini mengemukakan Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan hasil analisis ini juga mengungkapkan bahwa kepusan pelanggan tidak berperan sebagai variabel yang memediasi antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Pengguna Smartphone Xiaomi Di Kabupaten Gayo Lues. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan