Electronic Theses and Dissertation

Dalam beberapa tahun ini industri bisnis dalam bidang e shop mengalami peningkatan yang cukup baik. tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengkaji bagaimana kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. menggunakan teknik sem (structural equation modeling) yang melibatkan 180 sampel di cafe resam gayo lues,hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan citra merek secara signifikan mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan. selanjutnya terungkap juga bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan. penelitian berikutnya diharapkan dapat meningkatkan ruang lingkup penelitian dengan subjek penelitian yang lebih banyak seperti membandingkan dengan cafe di lokasi lain dan jenis bisnis yang berbeda. kata kunci: kualitas pelayanan, citra merek, kepuasanpelanggan, loyalitas pelanggan dan sem (structural equation modeling)

In recent years the business industry in the e shop sector has increased quite well. The main purpose of this study is to examine how service quality and brand image affect customer satisfaction and loyalty. Using SEM (Structural Equation Modeling) technique which involved 180 samples at Cafe Resam Gayo Luesthe results showed that service quality and brand image significantly affect customer satisfaction and customer loyalty. Furthermore, it was also revealed that customer satisfaction can mediate the effect of service quality and brand image on customer loyalty. The next research is expected to increase the scope of research with more research subjects such as comparing with cafes in other locations and different types of businesses. Keywords: Service Quality, Brand Image, Customer Satisfaction, Customer Loyalty and SEM (Structural Equation Modeling).