Electronic Theses and Dissertation

Abstrak penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh variabel kepuasan pada pt. indah logistik cargo di kota langsa. penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, dengan menggunakan kuesioner sebagai instrument pengumpulan data. populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan indah logistik cargo yang berjumlah 200orang. teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. metode analisis data yang digunakan adalah structural equation modelling (sem) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh antar variabel-variabel yang terlibat. berdasarkan hasil analisis sem kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kepuasan memediasi kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan memediasi kualitas pelayana terhadap loyalitas pelanggan. kata kunci: kepercayaan, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan, structural equation modelling (sem).

ABSTRACT This study aims to determine the effect of trust and service quality on customer loyalty mediated by satisfaction variables at PT. Beautiful Logistics Cargo in Langsa City. This research is a quantitative study, using questionnaires as a data collection instrument. The population in this study was Indah Logistik Cargo customers totaling 200 people. The sampling technique used is purposive sampling. The data analysis method used is Structural Equation Modelling (SEM) used as an analysis method to determine the influence between the variables involved. Based on the results of the SEM analysis, trust has a significant effect on loyalty, service quality has a significant effect on customer loyalty. Trust has a significant effect on customer satisfaction, service quality has a significant effect on customer satisfaction, Satisfaction has a significant effect on loyalty, Satisfaction mediates trust in customer loyalty and Satisfaction mediates the quality of service to customer loyalty. Keywords: Trust, Quality of Service, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Structural Equation Modelling (SEM).