Electronic Theses and Dissertation

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepercayaan dan kepuasan pada bank aceh syariah cabang aceh besar. sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah bank aceh syariah cabang aceh besar yang berjumlah 200 responden. peralatan pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. structural equation modelling (sem) digunakan sebagai metode analisis untuk mengetahui pengaruh antar variabel-variabel yang terlibat. berdasarkan hasil analisis sem mengidentifikasikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank aceh syariah cabang aceh besar, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah bank aceh syariah, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah bank aceh syariah, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank aceh syariah, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah bank aceh syariah, kepuasan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank aceh syariah, dan kepercayaan memediasi secara parsial pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah bank aceh syariah. kata kunci: kualitas pelayanan nasabah, loyalitas nasabah, kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah, structural equation modelling.

This study aims to measure the Effect of Service Quality on Customer Loyalty mediated by Trust and Satisfaction at Bank Aceh Syariah Aceh Besar Branch. The sample used in this study was the customers of Bank Aceh Syariah Branch of Aceh Besar, amounting to 200 respondents. The data collection equipment used in this study was a questionnaire. The sampling technique used is purposive sampling. Structural Equation Modeling (SEM) is used as an analytical method to determine the effect between the variables involved. Based on the results of SEM analysis, it is identified that service quality affects customer loyalty at Bank Aceh Syariah Aceh Besar Branch, service quality affects customer satisfaction at Bank Aceh Syariah, service quality affects customer trust at Bank Aceh Syariah, satisfaction affects customer loyalty at Bank Aceh Syariah, trust has an effect on customer loyalty of Bank Aceh Syariah, Satisfaction partially mediates the effect of service quality on customer loyalty of Bank Aceh Syariah, and Trust partially mediates the effect of service quality on customer loyalty of Bank Aceh Syariah.. Keywords: Customer Service Quality, Customer Loyalty, Customer Satisfaction, Customer Trust, Structural Equation Modeling.