Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK
Abstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Program Pascasarjana Universitas Syiah Kuala

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN IMPLIKASINYA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN KANTOR CABANG PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) TBK. BANDA ACEH

Oleh
MUHAMMAD ALI
NIM : 1609200020109

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Pembimbing Pertama : Dr. Permana Honeyta Lubis, SE,MM
Pembimbing Kedua : Dr. Sorayanti Utami, SE, MM

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) kepercayaan merek berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (2) kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, (3) kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (4) kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (5) kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, (6) terdapat pengaruh tidak langsung kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah (7) terdapat pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini dilakukan pada Bank BNI Banda Aceh. Adapun yang menjadi objek penelitian ini adalah kepercayaan merek dan kualitas produk, kepuasan dan loyalitas nasabah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap kepuasan nasabah, terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, hasil penelitian juga membuktikan bahwa terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah, kemudian terdapat pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah, kemudian terdapat pengaruh kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh tidak langsung kepercayaan merek terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah dan terdapat pengaruh tidak langsung kualitas produk terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Banda Aceh.

Kata Kunci: Kepercayaan Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah.

ABSTRACT

Abstract of Final Paper Submitted to The Examination Committee in partial fulfilment of the requirements for the degree of Master of Management on Graduate Program of Syiah Kuala University

THE INFLUENCE OF TRUS BRAND AND PRODUCT QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AND IMPLICATION OF CONSUMER LOYALTY OF BRANCH OFFICE PT. BANK INDONESIA (PERSERO) TBK. BANDA ACEH
By

MUHAMMAD ALI
S/N : 1609200020109

Specialization : Marketing Management

Supervisor : Dr. Permana Honeyta Lubis, SE,MM
Co-Supervisor : Dr. Sorayanti Utami, SE, MM

The purpose of this research is to know: (1) brand trust influence to customer satisfaction (2) product quality influence to customer satisfaction, (3) brand trust influence to customer loyalty (4) product quality influence to customer loyalty (5) on customer loyalty, (6) there is indirect influence of brand trust on customer loyalty through customer satisfaction (7) there is indirect effect of product quality to customer loyalty through customer satisfaction. This research was conducted at BNI Bank Banda Aceh. The object of this research is brand trust and product quality, customer satisfaction and loyalty. The result of research shows that there is influence of brand trust to customer satisfaction, there is influence of product quality to customer satisfaction, research result also proves that there is influence of brand trust to customer loyalty, then there is influence of product quality to customer loyalty, then there influence of customer satisfaction influence to loyalty customers, there is indirect influence of brand trust on customer loyalty through customer satisfaction and there is indirect effect of product quality to customer loyalty through customer satisfaction of PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Banda Aceh.

Keywords : Brand Trust, Product Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

Tidak Tersedia Deskripsi