Electronic Theses and Dissertation

Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas konsumen pada Asuransi Axa Mandiri Cabang Banda Aceh. Penelitian ini
dilakukan pada Asuransi Axa Mandiri Cabang Banda Aceh, dan yang menjadi objek
penelitian adalah tentang pelayanan dan loyalitas konsumen. Penarikan sampel dilakukan
secara "Purposive Sampling" terhadap 100 orang responden yang menjadi pengguna
Asuransi Axa Mandiri Cabang Banda Aceh.
Hasil penelitian diperoleh koefisien determinan (R) bernilai 0,739 atau 73,9 %
menunjukkan bahwa determinan variabel keandalan , keresponsifan, keyakinan, empati
dan variabel berwujud berpengaruh terhadap tingkat loyalitas nasabah Axa Mandiri yaitu
sebesar 73,9 % dan sisanya sebesar 26,1 % lagi dipengaruhi oleh variabel lain di luar
penelitian ini.
Pengujian yang dilakukan dengan menggunakan uji t-hitung ternyata untuk semua
variabel bebas dalam penelitian ini secara partial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabah. Pembuktian yang dilakukan dengan menggunakan uji F-hitung menunjukkan
bahwa kelima variabel bebas dalam penelitian ini berpengaruh signifikan (positif) terhadap
loyalitas nasabah Axa Mandiri.
Variabel keandalan, keresposifan, keyakinan, empati dan berwujud berpengaruh
positif terhadap loyalitas nasabah Axa Mandiri.Variabel yang paling besar pengaruhnya
terhadap loyalitas adalah keyakinan dengan koefisien regresi sebesar 0,740, dan variabel
yang paling kecil pengaruhnya adalah keandalan dengan koefisien regresi sebesar 0,022.
Hipotesis penelitian diterima Ha dan menolak Ho yang artinya adanya pengaruh kualitas
pelayanan terhadap variabel loyalitas,
Untuk menumbuhkan keyakinan terhadap nasabah, disarankan tenaga pelaksanaan
pelayanan dalam hal ini karyawan harus dilatih/training sehingga benar-benar mampu dan
terampil dalam melaksanankan tugasnya.

Tidak Tersedia Deskripsi