Electronic Theses and Dissertation

Meningkatnya pemahaman masyarakat akan pentingnya kesehatan, menyebabkan tuntutan dalam kualitas pelayanan rumah sakit juga meningkat. Saat ini pelayanan instalasi rawat jalan RSUD Tgk. Abdullah Syafi’i menjadi bagian penting dalam menunjang pelayanan jasa kesehatan bagi masyarakat Pidie. Namun masih terdapat beberapa keluhan dari pasien diantaranya adalah kurangnya kebersihan toilet dan kursi tunggu yang terlalu sedikit untuk jumlah calon pasien yang berdatangan sehingga mempengaruhi terhadap kepuasan masyarakat. Metode SERVQUAL digunakan untuk pengukuran kualitas pelayanan terhadap lima dimensi yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Metode TRIZ digunakan untuk menyelesaikan masalah dengan memberikan usulan perbaikan. Tujuan penelitian ini adalah mengukur kualitas pelayanan dan memberikan usulan perbaikan pada instalasi rawat jalan RSUD Tgk.Abdullah Syafi’i. Persepsi kualitas pelayanan diperoleh dengan menyebarkan kuisioner terhadap 400 responden pengguna rawat jalan RSUD Tgk.Abdullah Syafi’i. Hasil penelitian menunjukkan terdapat enam variabel yang menjadi masalah yakni terjadi kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi pasien. Berdasarkan hasil analisis menggunakan TRIZ, solusi perbaikan kualitas pelayanan yang diusulkan yaitu penekanan kinerja oleh manajemen rumah sakit bagi petugas cleaning service untuk lebih fokus terhadap kebersihan toilet, usulan pada bagian farmasi pada yaitu adanya penyesuaian pegawai atau penambahan pegawai terhadap pelayanan farmasi, perlu adanya penambahan fasilitas papan petunjuk informasi dan tempat duduk di ruang tunggu dengan menyesuaikan tingkat kunjungan.

Kata Kunci: RSUD, Kualitas pelayanan, SERVQUAL, TRIZ

Increased public understanding of the importance of health, causing demands on the quality of hospital services to also increase. Currently, outpatient installation services provided by RSUD Tgk. Abdullah Syafi’i are an important part of supporting health services for the people of Pidie. However, there are still a number of complaints from patients, including the lack of toilet cleanliness and too few waiting chairs for the number of prospective patients who arrive, thus affecting community satisfaction. SERVQUAL is used to measure service quality on five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The TRIZ method is used to solve problems by providing suggestions for improvements. The purpose of this study was to measure service quality and provide suggestions for improvements to the outpatient installation of RSUD Tgk.Abdullah Syafi’i. Perceptions of service quality were obtained by distributing questionnaires to 400 respondents who were outpatient users of RSUD Tgk.Abdullah Syafi’i. The results showed that there were six variables that became problematic, namely a discrepancy between patient perceptions and expectations. Based on the results of the analysis using TRIZ, the proposed service quality improvement solution is performance suppression by hospital management for cleaning service to focus more on toilet cleanliness, suggestions for the pharmacy section include adjusting staff or adding staff to pharmacy services, adding information signage, and adding seating facilities in the waiting room by adjusting the level of visits. Keywords: RSUD, Quality of Service, SERVQUAL, TRIZ