Electronic Theses and Dissertation

ABSTRAK

Abstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala.

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER TRUST
Oleh:
RIRIN RAHMADHANI
NIM : 2001202010021

Konsentrasi: Manajemen Pemasaran

Pembimbing Pertama : Dr. Mirza Tabrani, S.E., M.B.A.
Pembimbing Kedua : Dr. Ahmad Nizam, S.E., M.M.

Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh e-service quality dan customer engagement terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh customer trust. Studi ini dilakukan pada nasabah pengguna BSI Mobile yang berada di Kota Banda Aceh. Populasinya yaitu nasabah bank BSI yang telah aktif menggunakan layanan aplikasi BSI Mobile di Kota Banda Aceh. Teknik pengambilan sampelnya yaitu teknik purposive sampling. Penelitian sampel minimum ditentukan dengan cara 5 x estimed parameter (5 x 38) sehingga diperoleh sampel sebanyak 190 orang responden. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner melalui media google form. Hasil membuktikan e-service quality, customer engagement dan customer trust mempengaruhi customer satisfaction; e-service quality dan customer engagement mempengaruhi customer trust; dan e-service quality dan customer engagement mempengaruhi customer satisfaction melalui customer trust sebagai mediator. Hasil uji juga membuktikan variabel customer trust berfungsi sebagai mediator penuh di dalam model. Dengan kata lain, model peningkatan customer satisfaction pengguna BSI Mobile di Banda Aceh merupakan fungsi dari peningkatan e-service quality, penguatan customer engagement, dan peningkatan customer trust.

Keyword : E-Service Quality, Customer Engagement, Customer Trust, Customer
Satisfaction.

Tabel 4. 1 Deskriptif Karakteristik Responden 87 Tabel 4. 2 Validitas Item Pertanyaan 89 Tabel 4. 3 Hasil Pengujian Reliabilitas 91 Tabel 4. 4 Interval Penilaian Jawaban Responden 93 Tabel 4. 5 Hasil Jawaban Kuesioner Variabel E-Service Quality 94 Tabel 4. 6 Hasil Jawaban Kuesioner Variabel Customer Engagement 96 Tabel 4. 7 Hasil Jawaban Kuesioner Variabel Customer Trust 99 Tabel 4. 8 Hasil Jawaban Kuesioner Variabel Customer Satisfaction 100 Tabel 4. 9 Loading Faktor Indikator Terhadap Variabelnya 103 Tabel 4. 10 Loading Faktor Indikator Terhadap Variabelnya 105 Tabel 4. 11 Loading Faktor Indikator Terhadap Variabelnya 107 Tabel 4. 12 Loading Faktor Indikator Terhadap Variabelnya 108 Tabel 4. 13 Loading Faktor Indikator Terhadap Variabelnya 111 Tabel 4. 14 Pengujian Normalitas Data 113 Tabel 4. 15 Normalitas Secara Multivariate 114 Tabel 4. 16 Indeks Fit Full Model Struktural 115 Tabel 4. 17 Indeks Fit Full Model Struktural 117 Tabel 4. 18 Pengaruh Langsung Variabel Eksogen terhadap Endogen 119 Tabel 4. 19 Hipotesis Pengaruh Langsung 128 Tabel 4. 20 Pengujian Hipotesis Mediasi 129 ABSTRAK Abstrak Karya Akhir diserahkan kepada Panitia Komisi Ujian untuk mendapatkan Gelar Magister Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Syiah Kuala. PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER TRUST Oleh: RIRIN RAHMADHANI NIM : 2001202010021 Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Pembimbing Pertama : Dr. Mirza Tabrani, S.E., M.B.A. Pembimbing Kedua : Dr. Ahmad Nizam, S.E., M.M. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh e-service quality dan customer engagement terhadap customer satisfaction yang dimediasi oleh customer trust. Studi ini dilakukan pada nasabah pengguna BSI Mobile yang berada di Kota Banda Aceh. Populasinya yaitu nasabah bank BSI yang telah aktif menggunakan layanan aplikasi BSI Mobile di Kota Banda Aceh. Teknik pengambilan sampelnya yaitu teknik purposive sampling. Penelitian sampel minimum ditentukan dengan cara 5 x estimed parameter (5 x 38) sehingga diperoleh sampel sebanyak 190 orang responden. Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner melalui media google form. Hasil membuktikan e-service quality, customer engagement dan customer trust mempengaruhi customer satisfaction; e-service quality dan customer engagement mempengaruhi customer trust; dan e-service quality dan customer engagement mempengaruhi customer satisfaction melalui customer trust sebagai mediator. Hasil uji juga membuktikan variabel customer trust berfungsi sebagai mediator penuh di dalam model. Dengan kata lain, model peningkatan customer satisfaction pengguna BSI Mobile di Banda Aceh merupakan fungsi dari peningkatan e-service quality, penguatan customer engagement, dan peningkatan customer trust. Keyword : E-Service Quality, Customer Engagement, Customer Trust, Customer Satisfaction. ABSTRACT Abstract of Final Paper Submitted to The Examination Committe in partial fulfilment of the requirements for the degree of Master of Management on Economis and Business Faculty of Syiah Kuala University. THE EFFECT OF E-SERVICE QUALITY AND CUSTOMER ENGAGEMENT ON CUSTOMER SATISFACTION MEDIATED BY CUSTOMER TRUST By Ririn Rahmadhani NIM : 2001202010021 Specialization: Marketing Management Supervisor : Dr. Mirza Tabrani, S.E., M.B.A Co-Supervisor : Dr. Ahmad Nizam, S.E., M.M. This study aims to examine the e-service quality and customer engagement effect on customer satisfaction mediated by customer trust. This study was conducted on customers using BSI Mobile in Banda Aceh City. The population was BSI bank customers who have been actively using the BSI Mobile application service in Banda Aceh City. The sampling technique used was the purposive sampling technique. The minimum sample research was determined through 5 x estimated parameters (5 x 38) so that a sample of 190 respondents was obtained. Data were collected by distributing questionnaires through google form media. The results prove that e-service quality, customer engagement, and customer trust affect customer satisfaction; e-service quality and customer engagement affect customer trust, and; e-service quality and customer engagement affect customer satisfaction through customer trust as a mediator. The test results also prove that the customer trust variable functions as a fully mediator in the model. In other words, the model for increasing customer satisfaction for BSI Mobile users in Banda Aceh is a function of improving e-service quality, strengthening customer engagement, and increasing customer trust. Keywords: E-Service Quality, Customer Engagement, Customer Trust, Customer Satisfaction.