PENGARUH JOB STRESS DAN JOB SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER SERVICE QUALITY YANG DIMEDIASI OLEH ORGANIZATIONAL COMMITMENT DAN EMPLOYEE PERFORMANCE PADA KANTOR PEMERINTAH KOTA BANDA ACEH

PENGARUH JOB STRESS DAN JOB SATISFACTION TERHADAP CUSTOMER SERVICE QUALITY YANG DIMEDIASI OLEH ORGANIZATIONAL COMMITMENT DAN EMPLOYEE PERFORMANCE PADA KANTOR PEMERINTAH KOTA BANDA ACEH Maisarah Primary Author mixed material bibliography Banda Aceh Prog. Studi Magister Manajemen 2026 Perkembangan tuntutan pelayanan publik menuntut instansi pemerintah untuk memberikan kualitas pelayanan yang optimal. Kualitas pelayanan tidak hanya dipengaruhi oleh sistem, tetapi juga oleh faktor internal pegawai seperti job stress, job satisfaction, organizational commitment, dan employee performance. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh job stress dan job satisfaction terhadap customer service quality dengan organizational commitment dan employee performance sebagai variabel mediasi pada Kantor Pemerintah Kota Banda Aceh (BKPSDM dan DISDUKCAPIL). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa job stress dan job satisfaction berpengaruh signifikan terhadap organizational commitment dan employee performance, serta keduanya berpengaruh signifikan terhadap customer service quality. Selain itu, organizational commitment dan employee performance terbukti memediasi hubungan tersebut. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan publik dapat dilakukan melalui pengelolaan stres kerja, peningkatan kepuasan kerja, serta penguatan komitmen organisasi dan kinerja pegawai. Kata kunci: job stress, job satisfaction, organizational commitment, employee performance, customer service quality. 0 ELECTRONIC THESES AND DISSERTATION Universitas Syiah Kuala 1715437 2026-04-23 11:55:37 2026-04-23 14:11:52 machine generated