Electronic Theses and Dissertation

Loyalitas pelanggan ritel tidak terbentuk semata dari harga murah, melainkan dari pengalaman berbelanja yang konsisten dan terpercaya. Penelitian ini memiliki tujuannya guna melakukan pengujian terkait pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga, beserta promosi pada loyalitas pelanggan dengan kepercayaan sebagai variabel mediasi pada pelanggan MR. DIY di Banda Aceh. Pendekatan kuantitatif diterapkan melalui metode survei dengan 220 responden yang dipilih mempergunakan purposive sampling di empat gerai MR. DIY Banda Aceh. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian memperlihatkan bahwasanya kualitas pelayanan dan persepsi harga menghadirkan pengaruh positif sekaligus signifikan pada loyalitas pelanggan maupun kepercayaan. Sebaliknya, promosi hanya menghadirkan pengaruh signifikan terhadap kepercayaan, namun tidak membentuk pengaruh langsung terhadap loyalitas. Kepercayaan terbukti memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas, sementara jalur mediasi persepsi harga melalui kepercayaan tidak terbukti signifikan karena persepsi harga bekerja secara langsung dan mandiri. Temuan ini memberi penegasan jika membangun loyalitas pelanggan ritel memerlukan konsistensi layanan dan kejujuran harga yang secara bertahap membentuk kepercayaan mendalam sebagai fondasi komitmen jangka panjang.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Promosi, Kepercayaan, Loyalitas Pelanggan

Retail customer loyalty is not built merely through low prices, but through consistent and trustworthy shopping experiences. This study aims to examine the infIuence of service quaIity, price perception, and promotion on customer loyalty, with trust as a mediating variable among MR. DIY customers in Banda Aceh. A quantitative approach was applied using a survey method involving 220 respondents selected through purposive sampling across four MR. DIY outlets in Banda Aceh. Data were anaIyzed using Partial Least Squares–StructuraI Equation ModeIing (PLS-SEM). The findings reveaI that service quality and price perception positively and significantly infIuence both customer loyalty and trust. Promotion, however, only significantly affects trust and does not directly influence loyalty. Trust is confirmed to mediate the effects of service quaIity and promotion on loyaIty, whereas the mediating path of price perception through trust is not significant, as price perception operates as a direct and independent determinant. These findings affirm that building retail customer loyalty requires consistent service and pricing honesty, which gradually cultivate deep trust as the foundation for long-term commitment. Keywords: Service Quality, Price Perception, Promotion, Trust, Customer Loyalty