Electronic Theses and Dissertation

Abstrak kata kunci: pelayanan, kepuasan pelanggan. penelitian ini berjudul “pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada indomaret simpang lima banda aceh”, penelitian ini mengangkat masalah 1) adakah pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indomaret simpang lima banda aceh dilihat dari segi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) dan 2) berapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indomaret simpang lima banda aceh. adapun tujuan dalam penelitian ini yaitu 1) untuk mengetahui adakah pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indomaret simpang lima banda aceh dilihat dari segi keandalan (reliability), keresponsifan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan berwujud (tangible) dan 2) untuk mengetahui berapa besar pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan indomaret simpang lima banda aceh. penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan jenis penelitian korelasional. populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang belanja di swalayan indomaret simpang lima banda aceh. pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling yang ditentukan sebanyak 50 orang pelanggan. pengumpulan data menggunakan teknik penelitian pustaka, dan penelitian lapangan dengan cara observasi dan menyebarkan angket (kuesioner) kepada 50 pelanggan indomaret simpang lima banda aceh. teknik pengolahan data dengan menggunakan regresi linier berganda, dan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji f dan uji t untuk pengujian secara parsial. dari hasil penelitian maka diperoleh kualitas pelayanan pada indomaret simpang lima banda aceh adalah memuaskan, ini dapat dilihat dari besarnya mean yang diperoleh dari semua variabel yaitu 3,57. untuk analisis regresi linier berganda diperoleh hasil yaitu y = 0,406 + 0,160x1 + 0,118x2 + 0,118x3 + 0,092x4 + 0,387x5. artinya variabel yang paling dominan berpengaruh dalam menentukan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel berwujud, sedangkan variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang lebih rendah. hal ini mengindikasikan bahwa variabel berwujud menjadi salah satu indikator kepuasan pelanggan, dibandingkan keempat variabel lainnya yang dilakukan oleh karyawan terhadap pelanggan. hasil pengujian statistik menunjukkan nilai fhitung sebesar 30,342 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai ftabel sebesar 2,409. dengan demikian hipotesis ha diterima yang berarti secara simultan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. pada uji t menunjukkan variabel keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena thitung < ttabel, sedangkan variabel berwujud secara parsial memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena thitung > ttabel.