Electronic Theses and Dissertation

Kualitas layanan perusahaan jasa komunikasi akan sangat menentukan posisi perusahaan tersebut diantara sesama perusahaan sejenis. karena itu, pengukuran kepuasan pelanggan dinilai sangat penting dan sangat berguna sebagai masukan bagi perusahaan itu sendiri. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan pt. telkomsel banda aceh sebagai salah satu perusahaan jasa telekomunikasi yang memiliki banyak pelangan kualitas layanan yang dimaksudkan dilihat dari ada atau tidaknya perbedaan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima oleh pelanggan. layanan yang diharapkan didekati dengan tingkat kepentingan terhadap layanan, sedangkan layanan yang diterima dilihat dari tingkat kesetujuan terhadap kenyataan yang dirasakan. responden penelitian adalah sebanyak 120 orang pelanggan perusahaan tersebut yang diambil secara proporsioral random sampling dari tiga kelompok pelanggan (kartu as, simpati dan kartu halo). pengumpulan atau dilakukan dengan mengedarkan kuesioner. selanjutnya data dianalisis dengan menggunakan peralatan statistik uji beda rata-rata (uji t) paired-two sample test. hasil penelitian menunjukkan, dilihat dari kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan pt telkomsel, kualitas layanan perusahaan tersebut sudah relatif baik, ditunjukkan oleh nilai rerata skor tingkat kesetujuan terhadap semua dimensi kualitas layanan sebesar 3,950 (mendekati 4,00). namun umumnya pelanggan masih mengharapkan layanan yang lebih baik lagi, ditunjukkan oleh nilai rata-rata skor tingkat kepentingan terhadap pelayanan sebesar 4,386. sellipun layanan yang mereka rasak.an dinilai relatif baik, namun mereka masih mengharaplan adanya layanan yang lebih baik lagi. hasil pengujian statistik uji beda rata-rata antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang dirasakan pelanggan untuk kelima dimensi kualitas layanan menunjukkan nilai t hitung sebesar 13,700. sedangkan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984. karena nilai t hitung > t tabel, akan hipotesis ha diterima, sebaliknya hipotesis ho ditolak yang bermakna terdapat perbedaan antara layanan yang dirasakan dan layanan yang diharapkan pelanggan pt. telkomsel banda aceh, sehingga ditinjau dari perbedaan antara harapan dengan kenyataan yang dirasakan pelanggan, kualitas layanan dipersepsikan belum baik. kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah, secara umum pelanggan pt telkomsel banda aceh sudah memiliki persepsi yang relatif baik terhadap kualitas layanan perusahaan tersebut. namun demikian, mereka masih menghadapkan adanya layanan yang lebih baik lagi, sehingga dilihat dari perbandingan antara harapan terhadap layanan dengan layanan yang mereka terima, masih terdapat kesenjangan (gap)