Electronic Theses and Dissertation

Abstrak kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting bagi setiap perusahaan jasa. kajian terhadap kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menganalisis kepentingan atau harapan konsumen terhadap pelayanan dan kinerja pelayanan yang mereka rasakan. penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepentingan penumpang terhadap layanan dan persepsi terhadap kinerja pelayanan cv bahtera transport banda aceh responden penelitian sebanyak i87 orang penumpang perusahan jasa angkutan tersebut yang diambil secara purposive sampling. pengumpulan data dilakukan dengn mengedarkan kuesioner. selanjutnya peralatan analisis data yang digunakan adalah uji beda rata-rata (uji-t) dengan metode sample berpasangan (paired-two sample t test) hasil penelitian menemukan bahwa secara umum penumpang armada angkutan cv bahtera transport banda aceh sudah memiiki penilaian yang cukup baik terhadap layanan jasa angkutan perusahaan tersebut. namun demikian harapan atau tingkat kepentingan penumpang terhadap pelayanan lebih besar bila dibandingkan dengan kinerja pelayanan (kenyataan yang mereka rasakan). hasil pengujian statistik memperhilatkan nilai t hitung sebesar -12,856 lebih besar bila dibandingkan dengan nilai t tabel pada tingkat keyakinan 95 persen menunjukkan angka sebesar 1,984 dengan demikian ha diterima, sebaliknya he ditolak, yang bermakna terdapat perbedaan yang signifikan antara tingkat kepentingan penumpang dan kinerja layanan jasa angkuta cv bahtera transport banda aceh kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah, secara umum penumpang perusahaan jasa angkutan cv bahtera transport banda aceh sudah memiliki persepsi yang baik terhadap pelayanan perusahaan tersebut. narun mereka masih mengharapkan adanya pelayanan yang lebih baik lagi. karena itu, sebaiknya pengelola perusahaan jasa angkutan cv bahtera transport dapat memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan tersebut.